Este documento describe los niveles de servicio de beeria y complementa los Términos y Condiciones.
1. Fase actual: mejor esfuerzo
beeria está en fase MVP. Durante esta fase el SLA se ofrece en condición de mejor esfuerzo: los objetivos de la sección 4 se publican como referencia y se reportan con transparencia, pero no dan lugar a créditos automáticos ni a indemnización.
Esto no afecta el crédito por indisponibilidad prolongada de la Política de Reembolso (sección 4.4), que sí puedes solicitar, ni los derechos irrenunciables del consumidor.
El paso a un SLA con compromisos cuantitativos exigibles está previsto para la fase siguiente del producto y se describe en la sección 9.
2. Alcance
Aplica al Servicio beeria en todos sus planes, incluyendo el panel de administración, el portal de clientes B2B, la aplicación del conductor y las páginas públicas de seguimiento.
No cubre: servicios de terceros que el cliente use en conjunto con beeria, la disponibilidad del Servicio de Impuestos Internos, la conectividad del cliente ni sus propios dispositivos.
3. Definiciones
- Disponibilidad: porcentaje del tiempo, en un mes calendario, en que el Servicio responde con éxito a solicitudes válidas.
- Incidente: interrupción no planificada del Servicio.
- Ventana de mantenimiento: período planificado en que el Servicio puede estar parcial o totalmente indisponible.
- Tiempo de respuesta a incidente: tiempo entre el reporte y la primera confirmación humana.
- RPO: máxima pérdida de datos tolerable ante un incidente catastrófico.
- RTO: tiempo objetivo para restablecer el Servicio tras un incidente catastrófico.
4. Objetivos de servicio
| Objetivo | Meta |
|---|---|
| Disponibilidad mensual | ≥ 99% |
| Primera respuesta a incidente crítico | < 4 horas hábiles |
| RPO | ≤ 24 horas |
| RTO | ≤ 24 horas |
Durante la fase MVP estos objetivos son internos y aspiracionales. Pueden no cumplirse sin que ello dé lugar a créditos automáticos.
5. Arquitectura que los respalda
Para que los objetivos anteriores sean verificables y no una declaración de intenciones:
- El Servicio corre sobre infraestructura administrada de Google Cloud en la región de Santiago de Chile, con escalamiento automático y verificación de salud continua.
- La base de datos es un servicio administrado con respaldos automáticos diarios y recuperación a un punto en el tiempo dentro de la ventana configurada.
- Los despliegues son inmutables y versionados: cada versión se publica como una imagen nueva y una versión anterior puede restaurarse.
- Las operaciones sensibles a la duplicación —cobros, sincronización de entregas, reserva de folios— son idempotentes, de modo que un reintento tras una caída no produce un efecto doble.
6. Ventanas de mantenimiento
Sentraedi puede realizar mantenimiento programado:
- Con aviso previo de al menos 24 horas al correo del titular de la cuenta.
- Preferentemente en horario de baja actividad (madrugada, hora de Chile continental).
El mantenimiento de emergencia se ejecuta cuando la seguridad o la integridad del Servicio lo requieran, con el mayor aviso posible dadas las circunstancias.
Los despliegues de rutina no requieren ventana: se realizan sin interrupción del Servicio.
7. Comunicación de incidentes
Sentraedi notifica por correo al titular de la cuenta los incidentes mayores que afecten al Servicio, con una descripción del impacto y, una vez resuelto, un resumen de la causa y de las medidas adoptadas.
La publicación de una página de estado permanente está pendiente; mientras tanto, el canal es el correo registrado y soporte@beeria.cl.
8. Soporte por plan
| Plan | Canal | Primera respuesta (objetivo) |
|---|---|---|
| Trial y Nano | Correo | 48 horas hábiles |
| Growth | Correo, con prioridad sobre Nano | 24 horas hábiles |
| Pro y Enterprise | Correo más el canal directo que se acuerde al contratar | 8 horas hábiles |
Horario hábil: días hábiles en Chile, de 9:00 a 18:00. Los incidentes críticos que afecten a todos los clientes se atienden fuera de horario según la sección 4.
Canal de soporte: soporte@beeria.cl.
9. Evolución a compromisos exigibles
Al salir de la fase MVP, este SLA se actualizará para incorporar:
- Disponibilidad mensual comprometida ≥ 99,5%.
- Créditos automáticos ante incumplimiento, calculados como porcentaje del valor mensual.
- Tiempos de respuesta diferenciados por severidad.
- RPO ≤ 4 horas y RTO ≤ 4 horas.
- Reporte mensual de cumplimiento al cliente.
La transición se comunicará por correo y mediante una nueva versión publicada en beeria.cl/legal/sla con al menos 30 días corridos de anticipación.
10. Exclusiones
No se considera incumplimiento de este SLA la indisponibilidad causada por:
- Proveedores subyacentes de infraestructura, conectividad, correo o pagos, más allá del control razonable de Sentraedi.
- Configuración incorrecta, uso indebido o abuso de límites por parte del cliente, o un ataque originado desde su cuenta.
- Mantenimiento previamente anunciado.
- Caso fortuito o fuerza mayor.
- Indisponibilidad de servicios del Estado necesarios para una operación específica, como los del Servicio de Impuestos Internos.